Un call center où les employés travaillent volontiers

Passer des heures au téléphone avec des clients, comment c’est? Et que fait l’entreprise pour aider ces précieux employés? Immersion.

C’est chez Aduno Group à Zurich, auquel Viseca Card Services SA appartient, que j’ai pu découvrir le travail d’agent de call center. Cette journée en immersion a commencé avec une surprise. Dès que je m'assois à ma place, je remarque à peine l'agitation autour de moi. Ceci grâce à des éléments d’insonorisation judicieusement placés dans la pièce et à une orientation spéciale des bureaux. Ceux-ci sont installés en diagonale, ce qui permet de s'assurer que les bruits des uns ne dérangent pas les autres.

Depuis quatre ans, les collaboratrices et collaborateurs du call center de Viseca n’ont plus de place de travail fixe, mais se les partagent. «Nous avons pu ainsi diviser par deux le nombre de bureaux, ce qui a sensiblement diminué le niveau sonore», explique Thomas Vorburger, du Head Operations Management d’Aduno. L’espace libéré sert, entre autre, à ce que les agentes et agents puissent se déplacer dans les locaux pendant leurs conversations avec les clients. Chose rendue aussi possible par des casques audio sans fil. «Chaque appel n’implique pas qu’on doive absolument rester assis devant son écran. Et quand on peut se déplacer tout en travaillant, on augmente le bien-être au bureau», poursuit Thomas Vorburger.

Viseca, qui opère dans le domaine des services de paiement, s'efforce également d'adoucir la tâche de ses employés dans d'autres domaines. Dans un lounge cosy qui sert de salle de pause, on trouve des fruits frais du jour, des fontaines à eau et du café ou du thé, le tout mis à disposition gratuitement. Il est en effet important de beaucoup s’hydrater, quand utilise on sa voix aussi intensément. Et les agentes et agents passent en moyenne six heures par jour au téléphone.

Santé, formation et semaine raccourcie

La qualité de l’air est un autre paramètre important, car la sécheresse abîme les cordes vocales. C’est pourquoi des plantes en pot ont été installées un peu partout et, dans les murs, on retrouve des végétaux à petites feuilles, automatiquement arrosés. De quoi fortement améliorer le climat de la pièce.

Pendant mes discussions, j’apprends que le turnover chez Viseca est très bas. Il se situe entre 8 et 10%. Un résultat qui s’explique par le fait que les agentes et agents du call center ont des perspectives. Le programme de formation continue leur permet de progresser dans l’entreprise. Des aides financières et des aménagements du temps de travail leur donnent aussi la possibilité de suivre des cours donnés par des entreprises externes.

La semaine de celles et ceux qui travaillent la nuit ou le week-end est en outre raccourcie. Un pensum de 100% correspond à 35 heures hebdomadaires. Une offre particulièrement appréciée par les employés qui veulent ou doivent travailler en dehors des heures de bureau habituelles.

Thomas Vorburger, Head Operations Management du groupe Aduno, en conversation avec notre testeur, Alexander Kühn.
Thomas Vorburger, Head Operations Management du groupe Aduno, en conversation avec notre testeur, Alexander Kühn. Stevan Bukvic
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Une agente de Viseca au travail. Elle passe en moyenne six heures par jour au téléphone.
Une agente de Viseca au travail. Elle passe en moyenne six heures par jour au téléphone. Stevan Bukvic
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Les casques sans fil permettent de conseiller les clients en se déplaçant.
Les casques sans fil permettent de conseiller les clients en se déplaçant. Stevan Bukvic
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Des fruits frais et des boissons sont mises à disposition des collaboratrices et collaborateurs gratuitement.
Des fruits frais et des boissons sont mises à disposition des collaboratrices et collaborateurs gratuitement. Stevan Bukvic
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Les plantes assurent la bonne qualité de l’air dans ce call center moderne.
Les plantes assurent la bonne qualité de l’air dans ce call center moderne. Stevan Bukvic
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Nouveaux arrivants choyés

Les nouveaux employés ne sont pas mis dans le bain sans soutien. Ils bénéficient du soutien de collègues expérimentés, ce qui leur économise beaucoup de stress. Des cours théoriques leur apprennent enfin à maîtriser toutes les spécificités techniques et le daily business.

En conclusion, j’avoue que cette vau call center de Viseca, labellisé Friendly Work Space, m’a démontré que les call centers peuvent être des environnements de travail favorables à la santé si le management le veut bien. Je suis impressionné par la bonne humeur des gens qui y travaillent. Leur efficacité et leur convivialité m’ont aussi marqué.

Sponsorisé

Ce contenu a été rédigé par le Commercial Publishing de Tamedia en collaborateurs-trices avec Promotion Santé Suisse, organisme qui délivre le label Friendly Work Space.

Les employés suisses changent de plus en plus souvent de travail. Il est donc d’autant plus important pour les entreprises de se positionner en tant qu’employeurs attrayants et de conserver leurs employés sur le long terme. C’est dans ce sens que le label Friendly Work Space de Promotion Santé Suisse soutient les entreprises, car il distingue les entreprises qui promeuvent la santé des collaborateurs et s’investissent pour leur offrir de bonnes conditions de travail.